用真诚换取信任，用信任赢得市场
——胖东来商贸集团董事长于东来访谈
河南许昌胖东来，一家企业带火一座城，被网友称为“没有淡季的‘6A级景区’”。围绕一些热点话题，记者近日与胖东来商贸集团董事长于东来进行了面对面交流。于东来分享了他对高质量发展的理解和对服务品质的追求。
——编者
“对‘人’的重视，是我们成功的关键”
问：您曾说，如果胖东来无法坚持自己的追求，可能会选择关停胖东来，这种追求指什么？
答：我年轻的时候，也干了很多工作，赔了很多钱。一直到1995年，才开始摸清做生意的门道。以前，我做生意亏了钱，就只想着把欠别人的钱给还上。后面有能力了，就想像雷锋、焦裕禄一样服务社会。具体怎么做呢？如果我开超市，能让老百姓买到放心的产品，我也是在做一个有追求的人。
问：员工高薪酬、高福利模式，违反商业逻辑吗？
答：我不这样认为。1999年，我挣了1700万元，年底就决定拿出50%分给员工。你对员工好，员工对顾客好，顾客对社会好，这就形成了良性循环，企业也会向善向好发展。
对“人”的重视，是我们成功的关键。我和不少企业家是好朋友，平常会分享一些经营心得。他们的企业有些地方可能不成熟，我的性格也有点急，就来帮着调整。只有去尊重员工、成就团队，企业才能做得更长久。
问：这种经营模式是可借鉴、可复制的吗？
答：胖东来的经营模式有可借鉴的地方，但要完全复制并不容易，也没必要。因为每个企业所处的环境、文化和团队都不一样。我们的模式是基于对员工、顾客和社会的理解逐步形成的。如果其他企业只是照搬一些表面做法，比如高薪酬、高福利，而没有真的理解，是很难成功的。
问：面对一些网络上的质疑，您怎么看？恶意谣言给企业发展带来哪些困扰？
答：这几年关注的人多了，表扬的多、骂的也多，这都正常。网络流量是一把“双刃剑”。它能让更多人关注胖东来，了解我们的经营理念、服务和产品。但如果过于追求流量，忽视了企业经营的本质，那就是本末倒置。胖东来能有今天的关注度，不是因为刻意追求流量，而是一直坚守自己，用心服务顾客，做好产品质量。
有的质疑是有道理的，我们立即整改。有的质疑带着恶意的诋毁，企业发展可能因片面攻击被全盘抹杀。对此，我们不能置之不理，得采取措施维护自己的合法权益。我希望相关法规能够再完善、再细化一些，让造谣行为被及时遏制。
“我们不想为了规模，牺牲品质和顾客体验”
问：有些企业通过压低供应商报价来增加利润，并将这种模式作为零售行业的规则，对此您怎么看？
答：这是短视的，不利于整个行业的健康发展。很多企业“内卷”竞争、打价格战，很辛苦，自己到最后也赚不到钱，还把自己“卷”死了。商品的毛利率不能太低，太低了，不尊重商品。
如果让我提建议，企业要在品控上多下功夫。产品不好，就改产品。把不那么好的产品下架，把值得信任的产品上架；员工能力不理想，要给员工多培训、涨工资。
问：胖东来关闭了一些还在盈利的店铺，背后是怎样的商业判断？
答：关闭一些还在盈利的店铺，是因为我们更注重企业的经营质量。我们制定了1000多种、数万页的操作手册，涵盖不同业态、部门和岗位，并且一直保持动态更新。有了手册，还要保证都能落到实处。有些店铺虽然盈利，但可能在经营模式、顾客体验等方面存在一些问题，不符合企业的发展理念，那我们宁愿把店关了。我们不想为了规模，牺牲品质和顾客体验。
问：目前胖东来还没有走出河南，这是为什么？深耕一域和走向更广市场之间应该怎样选择？
答：在追求做大做强与做精做久之间，我们认为做精做久是基础。只有把企业的经营理念、产品质量、服务水平等都做到极致，企业才能长久发展。现在，我们会先把现有的店铺经营好，不断优化管理和服务，等条件成熟了，再考虑要不要在合适的地方开设新店。我们不追求盲目扩张，而是追求稳健、可持续的发展。
胖东来无意成为一个全国连锁品牌或跨国商超巨头，我们的发展看重质量而非数量。我希望胖东来做一个样板、一条鲇鱼，能激活整个行业的服务升级，能有更多的企业实现高质量发展。
问：有人说，胖东来通过诚信制造了竞争优势，是这样吗？
答：商业不仅是逐利，从长远来看，更应该建立信任。胖东来这些年坚持让“诚信”两个字落地生根。我们严格执行“无理由退换货”政策、设立“500元投诉奖”，看似增加了企业成本，实际上换来了口碑。
坚守诚信不仅是一种道德选择，也是一种商业智慧。我们花费大力气建设中央厨房生产豆芽等食品，利润很微薄，但仍然坚持去做，就是为了满足群众的需要。胖东来选择了一条难而正确的路——用真诚换取信任，用信任赢得市场。现在的实践证明，我们走对了。
问：胖东来的一线职工不必层层上报，就能对顾客需求做出即时回应。职工赋权和企业管理是如何统一的？
答：我们相信员工，给予他们充分的信任。我们认为员工在一线，最了解顾客的需求，赋予他们权限能让服务更高效、更贴心。同时，我们通过完善的培训和企业文化建设，让员工明白自己的责任和使命。职工赋权和企业管理是通过公平的制度、充分的信任以及文化的引导来实现统一的，目的是让职工有家的感觉，为顾客提供更优质的服务。
“不能光是希望别人去干、国家去干，自己也要干”
问：有人认为当前消费降级，对这种观点您怎么看？在全方位扩大内需、提振消费的背景下，民营企业如何确定自己的发展节奏？
答：中国的经济是一片大海。14亿多人口的消费体量，这是其他国家比不了的。有的人唱衰中国经济，说消费低迷。你来胖东来的店里看看，就明白了，哪里低迷？有的人不花钱，有没有可能是因为产品和服务质量低，使用或体验不舒服？
现在我们国家很多地方都走在了世界前列。我们走自己的路，有自己的节奏，不用把弦绷得太紧。有些方面降一降，发展速度合理一些，品质更高了。
问：企业的发展离不开良好的营商环境，政府和企业应该是什么样的关系？
答：政府对企业的支持至关重要。政府在各方面给了我们很大的支持，让我们更专注于经营。在商超路口，有交警协助执勤；出现网上侵权，知识产权、市场监管等部门能主动帮忙。
当前，营商环境不断优化，为民营企业提供了很好的发展机遇。一个好的营商环境，是大家一起创造的。如果相互拆台，彼此失去信任，都会受损。
问：面对当前的挑战，如何发挥新时代企业家精神？
答：民营经济在中国很重要，是不可忽视的力量。如果有更多好的民营企业成长起来，我们国家就会有更好的发展。
1999年，我去了上海。通过上海这个窗口，看到了世界。当时，家乐福是我学习的对象。现在，不少国内外的商超来许昌参观。中国的经验，世界也可以借鉴。
大家都希望能有真诚美好的发展环境，我们不能光是希望别人去干、国家去干，自己也要干。作为企业家，有能力为国家分忧是多好的一件事。发挥新时代企业家精神，就是一起推动社会往更美好的方向发展。
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作者：王乐文 方敏 张文豪
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